E-commerce is dood, leve de commerce!

Geschreven door Matthieu op 18/05/2015

‘Kennis en connecties delen om completer te ondernemen’ was de baseline van de drie dagen durende Inspiration Tour die Connexi samen met 25 ondernemers ondernam. Mij interesseerde vooral hoe ze erin slagen om de schotten weg te halen tussen on- en offlinebusiness.

Ik ben een netwerker en dus kom ik al eens op een netwerkevent. Het probleem daarmee is dat de contacten doorgaans snel en vluchtig zijn. Het connecteren gaat net iets comfortabeler en grondiger als je drie dagen lang op een bus zit met gelijkgestemden, met stops aan bedrijven die elk in hun sector het verschil maken.

Ik was vooral geïnteresseerd hoe ze commercieel de verbinding maken tussen online- en offline. Dat is, om het met de woorden van Davy De Vlieger te zeggen, de plek waar vandaag de sneeuw smelt. Volgens de Etixx-ceo is het de kunst om te zien wanneer de sneeuw begint te smelten aan de rand van een skipiste, want dan heb je tijd om je daaraan aan te passen. Wanneer je de dooi pas opmerkt als er dooiplekken in het midden van de piste verschijnen, is het te laat. Het is een metafoor om aan te tonen dat baanbrekende bedrijven gevoelige antennes hebben om maatschappelijke veranderingen te detecteren. Daardoor kunnen ze een voorsprong realiseren.

Mondhoeken omhoog

Succesvolle bedrijven hebben bijvoorbeeld al een tijd in de gaten dat on- en offline geen verschillende silo’s zijn maar manieren om de meerwaarde voor de klanten aanvullend te versterken. Neem nu Carta Mundi Digital. Voor die ‘digital’ in hun naam verscheen, was het een wereldspeler op het gebied van speelkaarten. Huis-, tuin- en keukenentertainment waar niet meteen groei in te voorspellen viel, ware het niet dat ze op een zeer succesvolle manier de connectie hebben gemaakt met de digitale spelletjeswereld. Samen met vrienden of  familie gezellig een kaartspel spelen, kan nog steeds maar via de tablet komt er een dimensie bij. Bijzonder inspirerend.

CoolBlue maakt de omgekeerde beweging in de webshopsector. Het bedrijf heeft gezien dat klanten de buik vol hebben van de onpersoonlijke – of is het ‘onbetrouwbare’ – e-commerce. Of ze nu on- of offline winkelen, mensen willen dezelfde service ervaren. CoolBlue speelt daar heel hard op in door bijvoorbeeld mondhoekmanagers in te schakelen die ervoor zorgen dat de mondhoeken van de klanten de hoogte ingaan. Omdat ze bijvoorbeeld verstand hebben van de producten die ze online verkopen en bijgevolg via de helpdesk accurate informatie kunnen geven. Of omdat ze na een telefoonvraag van een ongeruste moeder een kaartje bij het pakje stoppen waarop ze zoon- of dochterlief feliciteren met zijn of haar communie. Eén op één maatwerk dat ervoor zorgt dat je je als onlineklant geen nummer voelt en waardoor je je in een aankoopprocedure geen moment in de steek gelaten voelt. Intussen investeert het bedrijf ook in same day delivery en in afhaalpunten waar je als argwanende klant rechtstreeks terecht kan. E-commerce, in combinatie met een optimale klantenservice, is de gedroomde oplossing voor de horror die een klassieke supermarkt toch is. Een plek waar je als klant eerst geduldig orders moet picken om vervolgens aan te schuiven in de kassafile om te mogen betalen.

Op woensdag 23 september geven we een ontbijtsessie waar we de nieuwste trends en evoluties in e-commerce land blootleggen. Christophe Verbeke van PIET Moodshop behaalde met zijn nieuwe webshop maar liefst 40 % meer omzet. Hij schuift mee aan tafel om zijn ervaringen met jullie te delen.

Schrijf je nu in

We zijn toch geen computers

Hetzelfde verhaal bij Torfs en JBC. Deze klassieke retailers hebben e-commerce op een verstandige manier omarmd. Hun aanbod is online 50 procent groter maar de online meerwaarde beperkt zich niet tot het louter volstouwen van hun webshop. Die zit in de omnichannel-aanpak die de off- of online shopervaring versterkt. Zo hebben ze in hun fysieke winkelpunten kiosken geïnstalleerd waarin je als klant enkele modellen kan passen om die vervolgens op de webshop in de juiste kleur en met de perfecte accessoires te bestellen. Al dan niet met behulp van een verkoopster.

Telcommer Mobile Vikings heeft klantenservice naar een nieuw level gelift door zijn klanten als ‘leden’ te beschouwen voor wie het bedrijf in de bres springt. Om bijvoorbeeld de hoge telecomtarieven aan te klagen. Ze strijden als Vikingen om het hun leden naar de zin te maken. Als je naar hun helpdesk belt, krijg je meteen iemand aan de lijn die je daadwerkelijk probeert te helpen zonder dat je eerst je verhaal aan een drukknoppencomputer moet doen.

De Inspiration Tour heeft bevestigd wat we bij Newance al enkele jaren aan onze klanten vertellen: e-commerce is dood, net als digitale strategie en onlinemarketing. Wat rest is commerce, bedrijfsstrategie en marketing. Bedrijven die hun online-activiteiten als een exotisch zijsprongetje van hun offlineverhaal blijven beschouwen, maken kosten maar realiseren geen meerwaarde. Silodenken leidt niet tot een versterking tussen online en offline. Want: of je klanten nu via de voordeur van je fysieke winkel binnenkomen of ze leren je kennen via hun website, ze verwachten in beide gevallen terecht dezelfde service.

En dat is meteen ook de belangrijkste reden waarom we ons bij Newance bij het bedenken van de informatiearchitectuur en bij het uitwerken van het design van een nieuwe website in alle mogelijke bochten wringen. We willen websites bouwen die de connectie met de reële wereld en reële klantenbehoeften maken. Anders verkopen we onze klanten een lege doos.  

Geschreven door
Matthieu Voet

Zaakvoerder en informatiearchitect. Zorgt ervoor dat je klanten snel vinden wat ze zoeken. 

Reacties op dit artikel

De telkens terugkerende gemeenschappelijke kenmerken van al deze succesvolle bedrijven zijn focus en klantgerichtheid. Dat werd inderdaad vele malen geïllustreerd tijdens deze driedaagse.

De meest succesvolle bedrijven waren diegenen die hun oorspronkelijk idee konden overstijgen tot een nieuwe, 'hogere' dimensie. Mobile Vikings focust bijvoorbeeld op de scherpste tarieven in de mobiele telecommarkt. Maar ondertussen zijn ze erin geslaagd om meer dan 230.000 'leden' te werven. Deze community wordt door externe partijen aanzien als een zeer aantrekkelijke doelgroep. Het leuke is dat Mobile Vikings dit cultiveert, in het voordeel van zijn klanten. Zij profiteren mee van promoties, nieuwigheden, ... Een uitstekend voorbeeld van 'shared economy'.

Ik onthou ook het voorbeeld van Tomorrow Land, dat al lang niet meer draait rond enkel het festival. De 'wereldspelers van de consumentenmarkten' zijn bereid vele marketingdollars te betalen voor toegang tot deze community van trendsetters.

En dat al deze mooie voorbeelden nu net gestart zijn vanuit onze eigen streek ....

Geschreven door Koen Breyne op 18 mei 2015
Plaats een reactie

Reageer op dit artikel

Wordt niet weergegeven op de website.