Digitale klantbeleving bestaat niet

Geschreven door Matthieu op 26/06/2015

Kan jij je nog herinneren wanneer je voor het laatst iets gekocht hebt zonder vooraf eerst online research te doen? Ik heb het dan over een belangrijke aankoop: een nieuwe wagen, laptop, droogkast, vaatwasmachine, … en niet over het brood dat je dagelijks koopt bij de bakker om de hoek. Of de laatste keer dat je op zoek ging naar een aannemer? Die laatste zal je waarschijnlijk niet gevonden hebben door die dikke gouden gids van onder het stof te halen. En die droogkast heb je vast niet gekocht enkel en alleen omdat de verkoper bij Vandenborre zei dat het een goed model was.

Je (potentiële) klant is always on

Eén op drie aankopen in een fysieke winkel wordt vandaag beïnvloed door informatie die te vinden is op het internet. Het internet biedt daarmee heel wat nieuwe kansen aan de offline retail. De consument gaat steeds vaker op zoek naar ervaringen van andere kopers via sociale media. Ze maken gebruik van vergelijkingssites om aanvullende prijs- en productinformatie te verkrijgen.

Pas na intensief onderzoek gaan ze ook effectief over tot aankoop. Je klant is always on, hij heeft continu toegang tot nieuwe informatie waar hij ook is. Dit zorgt ervoor dat je klant steeds slimmer wordt, niemand komt nog onvoorbereid naar je winkel.

Luister naar je klant

De kloof tussen on- en offline vervaagt bij de Belgische consument. Gemiddeld gebruiken we 4,8 toestellen om online te gaan. Onder die toestellen zitten laptops en desktop computers maar ook smartphones, tablets en zelfs wearables. In mei 2015 bedroeg het aandeel mobiel surfen in België 33 procent. Het zou zonde zijn om je klanten teleur te stellen met een website of webshop die niet geoptimaliseerd is voor die mobiele toestellen.

Een andere reden om voor een responsive website te gaan is ‘Mobilegeddon’. De dag waarop Google zijn zoekalgoritme verstrengde. Websites en webshops die niet responsive zijn, scoren simpelweg een pak lager in de zoekresultaten. Je kan er alles over lezen in ons blogbericht "Straft Google sinds vorige week je website af ?"

Klantbeleving tout court

Het is vandaag moeilijk te begrijpen dat je een bepaald product niet online zou kunnen kopen. Het stopt niet bij het aankopen van het product alleen. Je klant verwacht offline en online exact dezelfde klantenservice.

Het internet geeft jou de kans om instant feedback te krijgen van je klanten. Meer dan ooit gooien consumenten hun mening online, via sociale media bijvoorbeeld.

Voorbeeld interactie tussen NMBS en klant via Twitter

Als bedrijf heb je er alle belang bij om te zien wat er over jou gezegd wordt. Zorg er voor dat je altijd reageert op deze reacties, ook als ze negatief zijn. Neem klantservice dus heel serieus, zowel online als offline. Online klantenservice wordt vandaag de dag als normaal te zien. Het woordje online hoeft er eigelijk al lang niet meer bij. Vergelijk het met een digitaal fototoestel. Gebruik jij het woord digitaal daar nog?

Geschreven door
Matthieu Voet

Zaakvoerder en informatiearchitect. Zorgt ervoor dat je klanten snel vinden wat ze zoeken. 

Plaats een reactie

Reageer op dit artikel

Wordt niet weergegeven op de website.