Conversion Day 2016: Persoonlijke communicatie wint in ‘the age of the customer’

Geschreven door Matthieu op 17/11/2016

Het is de paradox van het digitale tijdperk: nooit eerder waren we zo verbonden met elkaar en toch hebben bedrijven de grootste moeite om een waardevolle connectie te maken met hun klanten. Dat Conversion Day helemaal uitverkocht was, bewijst dat veel bedrijven worstelen met de digitale transformatie van hun sales en marketing.

De reden waarom het zo moeilijk lijkt?

De klant wordt slimmer en veeleisender. Hij is kampioen in het filteren van informatiestromen en weegt je aanbod direct af tegenover dat van je concurrent. David Darmanin van Hotjar noemt die evolutie the rise of the user. Het is hoog tijd dat de klant naar waarde geschat wordt en benaderd wordt als iemand met macht. Hij beslist of producten of diensten zijn aandacht waard zijn, niet de marketeer.

Het gevaar van alles in cijfers te vatten

Je doelpubliek overstelpen met advertenties en direct mailing is niet meer van deze tijd. Dat is marketing waarbij je jezelf in het middelpunt van de belangstelling zet. Christian Kinnear van Hubspot pleit voor een nieuwe mindset die je volledige marketing- en salesafdeling verandert. Die transformatie is heel simpel, zei Kinnear, maar zeker niet makkelijk.

Marketeers en salespersonen focussen te veel op onpersoonlijke cijfers. Hoeveel impressies en clicks haalt onze Facebook-campagne? Hoeveel keer wordt onze mail geopend? Hoeveel keer werd onze whitepaper gedownload? Maar dat is geen waardevolle conversie. Zoals Newman het treffend verwoordde: “Marketeers moeten verder denken dan een onenightstand.” Focus op je klanten en niet op je campagnes.

Het belang van kwalitatief onderzoek

Het is natuurlijk verleidelijk om het pad te volgen die cijfers uitstippelen. Er zijn fantastische tools op de markt die grote datasets destilleren tot overzichtelijke grafieken en rapporten. ‘Meten is weten’ stond in bijna elke presentatie van bijna elke marketeer de afgelopen 20 jaar. Ja, je moet meten. En ja, je moet weten. Maar belangrijker is hoe je die cijfers gebruikt om de juiste ervaring te creëren op het juiste moment bij de juiste klant. Dat vereist meer dan een digitale meetlat.  

We hebben de neiging om de zaken die makkelijk te meten zijn te overschatten en de dingen die onmeetbaar zijn te onderwaarderen. Kwalitatief onderzoek heeft daarom zeker nog een rol van betekenis. Zo leer je wat je klanten drijft en het verhaal achter de cijfers te begrijpen.

Empathie is de sleutel tot succes 

Digitale transformatie van je marketing begint met oprecht geïnteresseerd zijn in je klanten. Naar wat zijn ze op zoek? En waarom? Als je dat weet, ben je in staat om op een relevante en authentieke marketingervaring te creëren. Empathie is het sleutelwoord.

Je mag je klanten niet reduceren tot cijfers en segmenten. Als je klant zich behandeld voelt als ‘1 van velen’, zal hij je bedrijf ook beoordelen als een cijfer. Communiceer daarom altijd op een persoonlijke manier, met empathie. De tools en de data moeten in functie staan van de klant en je leren wat ze willen en niet in functie van je campagnes. Of zoals Newman het verwoordde: “Het verschil tussen goede bedrijven en fantastische bedrijven zit niet in hun data, maar wel in hun vermogen om die data te gebruiken om waarde te creëren.”

Geen B2B of B2C maar business-to-human

Bijna elke spreker op Conversion Day haalde het belang van persoonlijke communicatie en marketing aan en gaf tips om waarde te creëren in een wereld van overvloed:

  • Think like a publisher: publiceer enkel content die je klanten willen lezen en niet wat jij wil dat ze lezen. (Steven Van Duyse – Mia)
  • Creëer een marketingervaring die inspireert en/of informeert. (Daniel Newman – Broadsuite)
  • Rijke content alleen volstaat niet, kwaliteit is een must. (Daniel Newman – Broadsuite)
  • Schakel de autopiloot uit. Je mag niet te veel vertrouwen op je buikgevoel of op best practices. (Karl Gillis – AG Consult)
  • Achterhaal welke vragen je klanten hebben en beantwoord die. (Karl Gillis – AG Consult)
  • Geef je inbound-campagnes niet op binnen het jaar. Waardevolle content scoort beter op lange termijn. (Christian Kinnear – Hubspot)

Geschreven door
Matthieu Voet

Zaakvoerder en informatiearchitect. Zorgt ervoor dat je klanten snel vinden wat ze zoeken. 

Plaats een reactie

Reageer op dit artikel

Wordt niet weergegeven op de website.