Je B2B webshop hoeft niet saai te zijn

Geschreven door Matthieu op 18/09/2017

Een B2B webshop wordt vaak gezien als een platform om de klanten beter te servicen en de interne administratie te vereenvoudigen. Als dat vlot verloopt is, verliezen je administratiemedewerkers minder tijd aan het verwerken van telefoons en e-mails.

Reken maar eens uit hoeveel tijd je wint als deze diensten via de webshop verlopen:

  • Opvragen van (gepersonaliseerde) prijzen en product voorraden
  • Verwerken van bestellingen
  • Bekijken en downloaden van productinformatie en eventueel technische fiches

Toch zou het zonde zijn als je je nieuwe webshop louter als een servicekanaal beschouwt om zoveel procent efficiënter te werken. Dat mag het hoofddoel zijn, maar zeker niet het enige aandachtspunt. 

Zakelijk is niet per se saai, koel of afstandelijk

Vergeet niet dat menselijk contact in een B2B-omgeving van levensbelang is. Bedrijven blijven klant bij andere bedrijven omdat ze elkaar goed kennen en goede contacten onderhouden. Denk maar aan het succes van de familiebedrijven in het Vlaamse kmo-landschap.

Laat je webshop dat ook uitstralen. Toon dat je je klanten niet als een nummer uit je klantenbestand behandelt. Je spreekt je beste klanten toch met hun voornaam aan? Ook online werkt dergelijke persoonlijke communicatie het best.

Betrek zowel je klanten als je commerciële medewerkers bij de ontwikkeling

Een B2B-webshop dient in de eerste plaats 2 doelgroepen:

  • Je klanten die snel en gericht informatie willen vinden en bestellingen plaatsen
  • Je medewerkers die haast elke dag dezelfde telefoontjes en mails krijgen, voor bestellingen of voor informatie

Hun ervaringen, noden en frustraties zijn de ideale startpositie om een webshop te bouwen die aan alle verwachtingen voldoet. Breng die dus goed in kaart.

Zolang je niet glashelder weet wat de toptaken van je klanten zijn en hoe je hen in de watten legt met een voortreffelijke klantenservice, heeft het geen nut dat je aan de ontwikkeling begint. De sleutel tot succes zit soms in heel kleine dingen, maar net daarmee toon je aan dat je je klanten goed begrijpt.

Prikkel je klanten, inspireer hen, spreek hen aan als mensen

Het klopt dat de meeste van je klanten vaak op zoek zijn naar een technische fiche, een product of actuele prijzen. Maar dat neemt niet weg dat je die klant onderweg kan inspireren, door informatief en menselijk te communiceren.

Laat bezoekers binnenkijken in je bedrijf, toon wie bij je werkt en laat weten wat de waarden en de filosofie zijn die je tot daar gebracht hebben. Je presenteert je als een aantrekkelijk bedrijf met een visie, waarmee het goed samenwerken is.

Enkele tips om je webshop op elk niveau menselijker te maken:

  • Vervang onpersoonlijke stockfotografie door professionele foto’s van je kantoren en je medewerkers
  • Zet op elke pagina titels die inspireren en je usp’s in de verf zetten
  • Spreek je klanten rechtstreeks aan in de copywriting, vermijd stijve taal, overmatig gebruik van de we-vorm of jargon
  • Schrijf blogberichten waarin je je voortrekkersrol in de verf zet en aantoont dat je weet wat speelt in je sector
  • Productfoto’s en een korte beschrijving op elke productpagina zijn een pluspunt voor (potentiële) klanten die nog niet vertrouwd zijn met je aanbod
  • Richt je niet enkel op je vaste klanten, maar ook op potentiële klanten die weinig voorkennis hebben

Old habits die hard: leer je klanten met je webshop werken

Je hebt een nieuwe B2B webshop? Tijd om lawaai te maken. Maak je klanten erop attent hoe zij ook profiteren van het nieuwe platform. 

Het is moeilijk om jarenlange gewoontes en werkwijzes te doorbreken. Wees er maar zeker van dat je klanten bij de eerstvolgende bestelling gewoon weer de telefoon zullen opnemen of een e-mail sturen. Hoe lang heeft het niet geduurd tot de fax helemaal in onbruik geraakt is?

Stuur je salesmedewerkers naar je klanten en laat hen een demo geven van je webshop. Of nodig hen bij je uit. Verkoop je machineonderdelen? Toon dan aan de technici dat ze met een tablet of een smartphone altijd toegang hebben tot uitgebreide technische informatie op je webshop. Verkoop je aan resellers? Wijs hen erop dat de info op je webshop ook interessant is voor eindklanten. 

Je salesmedewerkers hebben er ook een extra commerciële tool bij tijdens salesgesprekken. Nooit eerder konden ze zo snel productinformatie en foto’s tonen. Ze hebben je volledige portfolio altijd op zak en beantwoorden elke technische vraag zonder te moeten telefoneren of een catalogus te doorbladeren.

Gebruik je webshop voor gerichte sales- en marketingacties

Als een klant je belt of mailt, is het nogal opdringerig om elke kans aan te grijpen om te upsellen of cross-sellen. Via een webshop kan dat wel, door gerelateerde producten en alternatieven te tonen. 

Bovendien kom je makkelijk te weten in welke producten of productcategorieën je klanten geïnteresseerd zijn. Je kan hun favorietenlijstjes bekijken, hun bestellingen, enzovoort. Zo kan je gerichte mailings versturen of promoties aanbieden.

Verplicht je klanten niet om online te bestellen

Je klanten tonen hoe ze met je B2B webshop moeten werken is nog niet hetzelfde als je klanten verplichten om het te gebruiken. Stel je flexibel op en laat je klanten beslissen hoe ze liefst zaken met je doen. 

Plaats bijvoorbeeld de contactgegevens van je commerciële of technische medewerkers op je webshop en geef aan dat ze altijd bereikbaar zijn voor vragen. Ook dat is klantgericht communiceren. Hoe persoonlijker, hoe krachtiger. Durf bijvoorbeeld foto’s van elke medewerker naast de contactgegevens plaatsen. 

Die kleine zaken betekenen een wereld van verschil. Maar alleen zo til je je webshop naar een hoger niveau en wordt het echt een wapen voor je administratie-, marketing- én salesafdeling.

Geschreven door
Matthieu Voet

Zaakvoerder en informatiearchitect. Zorgt ervoor dat je klanten snel vinden wat ze zoeken. 

Plaats een reactie

Reageer op dit artikel

Wordt niet weergegeven op de website.